Ach, die Telekom – Teil 6 / 2.07.12
Kafka im Alltag oder: Reden Sie mal mit dem Telekom-Servicetelefon
Seit Monaten verweigert die Telekom ihrem neuen Kunden seine alten Nummern. Hatte gelockt mit günstigem Preis und der Zusage, alle 10 Nummern mitnehmen zu können. Und hatte die alten Nummern beseitigt, neue vergeben.
Die Telekom verschanzt sich ganz einfach hinter dem sogenannten Servicetelefon. Da sitzen Leute, die offensichtlich keine Ahnung haben und nur eine Aufgabe: den Kunden schnell wieder loswerden. Abmeiern.
Die verschiedensten Tricks hat der Kunde schon kennengelernt: die Kollegen sind’s gewesen. Ein Rechnungsproblem. Die Technik war’s. Den Kunden mit Zusagen abspeisen, die nicht eingehalten werden. Und immer die süße Soße obendrauf: „Ich werde es persönlich in die Hand nehmen“.
So war’s auch hier. Am Servicetelefon hieß es, am 2. Juli habe der Kunde die alten Nummern wieder. Dann eine „Auftragsbestätigung“ – der Kunde hat nur einen einzigen Auftrag erteilt, nämlich zur Telekom zu wechseln – mit der Zusage, am 27. Juni werde wenigstens eine der alten Nummern geschaltet. Dann am Servicetelefon, am 28. oder 29. Juni werde es etwas. Am 2. Juli tat sich immer noch nichts; der Anschluss läuft weiter unter der neuen Nummer, die keiner kennt. Nur ein paar Aussetzer zwischendurch, dann bricht ein Gespräch mal eben ab und nichts geht mehr.
Und das Servicetelefon der Telekom? Am 2. Juli sagt der Kerl „Heute auf keinen Fall“; „Ich werde es reklamieren“, und auf die Frage des Kunden, ob er heute noch eine Rückmeldung bekommt: „Heute nicht“. Dafür jede Menge dumme Sprüche: „Ich werde sehen, dass wir die Kuh vom Eis kriegen“; „wir müssen es irgendwie hinbekommen“. Der Kunde ist ruhig und höflich, aber er lässt sich nicht abwimmeln und bittet um einen Rückruf innerhalb einer halben Stunde, wie es denn nun weitergeht. Da heißt es: „Das kann ich nicht! Ich bin bemüht, das Beste für sie rauszuholen“, und als der Kunde auf dem Rückruf besteht: „an der Sachlage wird sich nichts ändern“; der Kunde ist hartnäckig und will eine konkrete Antwort, da heißt es „konkrete Auskünfte kann ich nicht liefern, ich kümmere mich um den Vorgang, werde mich melden, wenn ich was weiß“ – allein, der Kunde lässt nicht nach, verlangt ruhig und bestimmt eine konkrete Auskunft, wann er denn nun seine alten Nummern zurückbekommt. Da zieht der Kerl am Servicetelefon seine letzte Floskel, die man ihm in der Callcenterschulung für den Notfall beigebracht hat: „Soll ich mich denn nun darum kümmern oder nicht?“ Nun, der Kunde versteht dies Gerede als das, was es ist, den Versuch den Kunden zur Ruhe zu bringen. Der Kunde antwortet ganz ruhig „Das ist sehr unangemessen, was sie da versuchen“ – und der Kerl vom Servicetelefon legt auf.
Vorsicht Kunde! Die Telekom hat’s perfektioniert.
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