Ach, die Telekom – Teil 10 / 16.07.12
Telekom in Hiltrup: sonntags nie?
„Die gewählte Rufnummer ist nicht vergeben“ – es ist Sonntag, es regnet mal wieder, und wieder funktioniert der IP-Telefonanschluss der Telekom in Hiltrup Mitte am Sonntag nicht. Die Freunde versuchen es mit der alten Telefonnummer des Kunden, sie versuchen es mit der neuen, und immer dieselbe Ansage: angeblich ist die Rufnummer nicht vergeben. Nur die Email kommt durch, mit der die Freunde um einen Rückruf bitten. Am Montag geht’s dann wieder per Telefon.
Kein zuverlässiges Telefon, und auch Fernsehen über Internet hat Aussetzer. Der Kunde? Er fühlt sich nur noch veralbert.
Und ruft das „Servicetelefon“ der Telekom an. Wie das abläuft, das hätte er sich eigentlich schon vorher denken können:
13 Minuten dauert das Gespräch – unterbrochen von Warte-Dudelmusik – mit einem Callcenter-Azubi. Er kann die Kollegen von der Technik nicht erreichen, angeblich rufen die zurück, und verbindet dann mit „dem Vertrieb“.
„Der Vertrieb“ braucht 11 Minuten. Zuerst ein Mann, der bedeutungsvoll fragt „Haben Sie mal ‚ne Handynummer“ – das kennt der Kunde schon, da werden Rückrufe angekündigt, die nie kommen. Dann plötzlich ohne Vorankündigung eine Frau, die ganz freundlich sagt „Sie haben doch als Haupt-Nummer die XXXX seit dem 18.5.2012“ – der Kunde ist der Ohnmacht nahe, genau diese Nummer hatte er vor seinem Wechsel zur Telekom und will er seit einem viertel Jahr wieder bekommen! Nun macht die gute Frau sich schlau und hat neue Auskünfte: ein „Ticket“ sei eingestellt im System, es handele sich um ein systembedingtes Problem, aber es sei in Bearbeitung, nur noch ein paar Tage. Wie viele Tage? Das tut ihr dann aber sehr leid, das weiß sie auch nicht. Die gute Frau vom Vertrieb weiß auch, dass der Kunde sich schon mal gemeldet hat wegen Störung des Anschlusses, also versucht sie weiterzuverbinden zur Technik.
10 Minuten hängt der Kunde jetzt in der Dudel-Warteschleife, bis sich die Vertriebsfrau wieder meldet: das Problem sei zur Klärung an eine höhere Stelle weitergegeben. Dem Vertrieb ist auch klar, dass man in Hiltrup-Mitte keinen IP-Telefonanschluss verkaufen darf, der nicht funktioniert: entweder das Netz ausbauen oder keine IP-Anschlüsse verkaufen. Der Kunde sitzt jetzt in der Falle: will er ein zuverlässiges Telefon, muss er zurück zur alten ISDN-Technik – und mehr bezahlen.
38 Minuten Servicetelefon ohne Service. Es ist nicht zu fassen. Telekom eben.
Das hat Polenz nicht verdient Wasser- und Schifffahrtsdirektion nur noch bis 2020?
— P.M. 17.07.12 #