Ach, die Telekom – Teil 2 / 16.06.12
Telekom in Hiltrup im Service-GAU
Never change a running system – ich hätte es wissen müssen. Die Computerzeitschriften sind voll von den Schreckensberichten: wer den Anbieter von Telefon und Internet wechselt, ist selber schuld.
„Das hat der Innendienst gemacht“ und „Das ist bei den Anderen auch nicht besser“, das waren die Auskünfte im Hiltruper T-Punkt am 11. Juni zu dem klitzekleinen Problem des Kunden: der ist nämlich seit dem 18.5.2012 unter seiner alten Telefonnummer nicht mehr erreichbar. Dabei hatte der Kunde doch nur den Fehler gemacht, zur Telekom zu wechseln!
Da auch das ominöse „Fachteam“ sich nicht rührte, das nach Auskunft des Telekom-Shops in Hiltrup das Problem lösen sollte, versuchte der Kunde es auf anderem Wege: Rechnungslastschrift zurückgebucht wegen unberechtigt hoher Belastung, richtigen Betrag überwiesen, Email mit ausführlicher Darstellung des Sachverhalts (als .pdf-Dokument im Anhang) an den Kundenservice der Telekom (kundenservice@telekom.de), und eine Email an die Pressestelle der Telekom mit der Bitte um Stellungnahme zu dem Bericht auf dieser Seite.
Der Telekom hat’s die Sprache verschlagen. Keine Reaktion. Nur der sogenannte Kundenservice meldete sich per Email, er konnte angeblich das .pdf-Dokument nicht öffnen und bat, das ganze doch noch einmal in einem gängigen Dateiformat zum Beispiel PDF zu schicken. Grimmige Erheiterung, so kann man die Stimmung des Kunden beschreiben: ein .pdf-Dokument kriegt die Telekom nicht auf, noch nicht einmal das? Soll ich denen vielleicht noch den Link schicken, wo sie sich den Acrobat Reader runterladen können – der Kunde verkniff es sich und schickte den Text als Word-Dokument. Aber, wie gesagt, in der Sache keine Reaktion.
Nun hat der Kunde zwischendurch andere Leute getroffen, die sind auch bei der Telekom und konnten gar nicht mehr angerufen werden, seitdem weiß der Kunde, es hätte ihn noch schlimmer treffen können. Aber zum Monats-Jubiläum des Lebens mit der falschen Telefonnummer mochte der Kunde doch keinen Schampus aufmachen, er versuchte es noch einmal mit der Service-Telefonnummer; das ist die Stelle, die ihm schon einmal nicht weitergeholfen hatte. Und das brachte die ganz große Aufklärung.
Also, um es kurz zu machen: der Telekom-Shop in Hiltrup, sagt die Frau am Servicetelefon der Telekom, also mit denen hat die Telekom gar nichts zu tun. Ihr Problem, lieber Kunde, das ist Sache des Telekom-Shop, das ist ein Versehen von denen, das müssen die in Ordnung bringen.
Das ist das eigentliche Problem der Telekom.
Die Telekom lässt es zu, dass eine umsatzorientierte Vertriebsorganisation so tut, als ob sie zur Telekom gehört, den Kunden Verträge aufschwatzt, hinter den Kulissen dann in diesen bereits abgeschlossenen und von der Telekom schriftlich bestätigten Verträgen herummacht und sich am Ende um nichts kümmert.
Der Kunde, ja der war gar nicht erfreut über solche Auskünfte. Sagte, dass er doch einen schriftlichen Vertrag mit der Telekom über seine alte Nummer hat. Fragte, ob er jetzt doch den Rechtsanwalt bemühen und die Telekom verklagen muss, ganz schlicht auf Erfüllung des Vertrages. Da war die gute Dame erst ratlos, dann sprachlos, dann musste sie mal den Hörer aus der Hand legen und die Kollegen fragen, und dann – ja, jetzt will sie es selbst in die Hand nehmen. Aber das geht am Samstag natürlich nicht, das will sie am Montag machen, und ganz bestimmt will sie zurückrufen, sagen will sie dann, ob es gute oder schlechte Nachrichten gibt.
Glauben Sie das? Ich glaub‘ es erst, wenn sie am Montag wirklich anruft. Mit dem Anwalt, mit dem sprech ich schon vorher. Und Sie? Immer noch Lust auf Telekom? Aber vielleicht haben die tollen Leute vom Telekom-Shop da sogar Recht: „Das ist bei den Anderen auch nicht besser“?
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