Ach, die Telekom / 11.06.12
Hiltruper Telekom-Anbieter im Service-GAU
Never change a running system – ich hätte es wissen müssen. Die Computerzeitschriften sind voll von den Schreckensberichten: wer den Anbieter von Telefon und Internet wechselt, ist selber schuld.
Aber die Internetverbindung des bisherigen Anbieters war einfach zu zickig geworden, so führte der Weg in den Hiltruper T-Punkt, und es hörte sich Alles verlockend an. Preiswert war das Angebot, immerhin bietet die Telekom in Hiltrup-City einen deutlich schnelleren Internetzugang als die Konkurrenz, und auf die Frage, warum ich nicht zum Kabelnetzbetreiber gehen solle, hieß es, bei der Telekom sei der Service besser.
Nur ein paar Kleinigkeiten waren zu regeln, zehn Rufnummern vom bisherigen ISDN-Telefonanschluss mitnehmen, das war angeblich kein Problem. Einen kopierten Zettel bekam ich mit, da stand extra noch drauf „Bis zu 10 Rufnummern inclusive“ und „keine Bereitstellungskosten/Anschlussgebühr“.
Das war im Januar. Ebenfalls im Januar kam ein Formular, ich füllte es aus: ja, all diese 10 einzeln aufgeführten Telefonnummern will ich zur Telekom mitnehmen. Ist doch kein Problem, dachte ich, immerhin sollte der Wechsel ja erst Mitte Mai stattfinden.
Ende März kam die schriftliche Auftragsbestätigung, sie war noch einigermaßen richtig: die Preise stimmten, keine Bereitstellungsgebühr, einmalige Gutschrift von 120 Euro für den Wechsel; nur von den bisher 10 Telefonnummern fehlten sieben. Nun hatte ich inzwischen überlegt, nicht nur den schnellen Internetanschluss zu nutzen, sondern auch in dem gewählten Entertain-Comfort-Tarif auch das Fernsehangebot zu nutzen, also auf zum T-Punkt, am 18.4.2012. Kein Problem, erklärte der Gute vom T-Punkt, das regeln wir, Sie kriegen alle 10 alten Nummern auch bei der Telekom, und den Mediareceiver gibt’s zur Miete. Und wieder wurde im T-Punkt eifrig in den Computer getippt.
Eine Woche später die nächste Überraschung: eine Auftragsbestätigung zu einem angeblichen Auftrag vom 20.4.2012, drei völlig neue Telefonnummern und 59,95 Euro Bereitstellungsgebühr.
Kein Problem, dachte ich da noch, die Telekom ist serviceorientiert, ruf sie einfach mal an. Nett war die Dame am Telefon, am 29.4.2012 konnte sie aber leider nichts für mich tun, weil gerade IT-Wechsel bei der Telekom war. Sagte sie jedenfalls, und kündigte einen Rückruf für den 2.5.2012 an. Den Rückruf hat es nicht gegeben.
Also in der ersten Maiwoche wieder zum T-Punkt: ja, da hat einer (das konnte nur der Kollege vom T-Punkt gewesen sein) falsch drin rumfuhrwerkt und den ersten Auftrag von Januar plattgemacht, war jetzt die Auskunft, aber das ist kein Problem, das kriegen wir hin. „Nachträgliche Rufnummernportierung“ war jetzt das Stichwort, damit kriegen Sie ihre alten Telefonnummern wieder, aber zum Wechseltermin 18.5. kriegen wir das nicht hin, da müssen Sie leider etwas Geduld haben, so zwei Wochen ungefähr; und die Bereitstellungsgebühr, die müssen Sie natürlich nicht bezahlen.
Der einzige Lichtblick in den nächsten Tagen war der Techniker der Telekom; der meldete sich kurz vor dem 18.5. und fragte, ob Hilfe beim Umstöpseln der Geräte gebraucht werde, er sei am 18.5. sowieso in Hiltrup, und hinterließ seine Handynummer. Vielen Dank, sehr freundlich, aber das Umstöpseln und Einrichten des Internetzugangs kriegte ich am 18.5. auch alleine hin.
Bleibt das Problem mit den falschen Telefonnummern. Wer mich jetzt, fast einen Monat später, unter meiner alten Nummer anruft, hört nur ein Kratzen – keine Ansage, nichts. Und der T-Punkt – ja der T-Punkt, das ist schon so eine Nummer für sich. Ende Mai erzählte der Mann vom T-Punkt, nun sei die Lösung ganz nah, das Problem liege schon im Fachteam – was auch immer das ist -, für den 4.6. sei die Umschaltung auf die alten Telefonnummern geplant, man werde mich noch informieren. Der 4. und der 5. Juni verstrichen, am 6.6. war ich wieder im T-Punkt, und das Problem lag immer noch im Fachteam. Am 8.6. war ich wieder im T-Punkt, es gab nichts Neues, das Fachteam sei dran und das Problem inzwischen auf eine höhere Eskalationsstufe gehoben. So nennt die Telekom das wohl, wenn der Kunde ein Problem hat – keiner kann ihn nämlich unter seiner gewohnten Nummer erreichen.
Am 11.6. haben wir es jetzt mit einem Angriff von zwei Seiten versucht: am Morgen war erst meine Frau im T-Punkt, ich am Nachmittag. Jetzt heißt es in aller Unschuld „Das hat der Innendienst gemacht“, und die Krönung war „Das ist bei den Anderen auch nicht besser“. So leben wir mit drei Telefonnummern, die niemand kennt. Wie lange noch? Keiner weiß, keiner sagt was dazu, keiner fühlt sich zuständig. Die Leute vom T-Punkt? Tippen was in den Rechner und waschen die Hände in Unschuld, üben sich in Deeskalation („Sie sind ja ein geduldiger Kunde“).
Ach, eins hab ich noch vergessen: die erste Rechnung, für Mai und Juni im Voraus, hat die Telekom gerade von meinem Konto abgebucht – einschließlich Bereitstellungsgebühr. Was meinen Sie wohl, was die freundlichen Leute vom T-Punkt dazu sagen? Richtig: warten Sie doch ab, bis das mit der nächsten Rechnung korrigiert wird – ich war schon blöd genug, zur Telekom zu wechseln, aber auf die Einsicht von deren Buchhaltung zu warten, so blöd bin ich denn doch nicht. Die Lastschrift geht zurück!
Was die Telekom dazu wohl zu sagen hat? Der Kundenservice und die Pressestelle sind per Email angefragt, mal sehen, ob sich jemand meldet!
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